Ở kiếp trước, tôi đã làm một số công việc dịch vụ khách hàng khác nhau, hy vọng, như mọi người khác làm trong lĩnh vực này thường làm, rằng tôi sẽ không bao giờ vượt qua con đường với một khách hàng thực sự tức giận. Nếu bạn chưa bao giờ làm việc trong lĩnh vực này hoặc ném vừa vặn trong một cửa hàng bán lẻ (bravo!), Thì ít nhất bạn có thể đã chứng kiến hiệu suất của một khách hàng bất mãn. Bạn biết loại: không hợp lý và ồn ào, họ dậm chân khắp cửa hàng, hoặc từ xa, ở đầu bên kia của điện thoại, hy vọng có được thứ họ muốn bằng mọi cách có thể.
Tuy nhiên, cụ thể hơn, họ thốt ra những cụm từ và từ nhất định, dù là phương tiện để vượt qua hoặc hét lên với cộng tác viên bán hàng, chắc chắn tạo ra một môi trường thù địch cho mọi người tham gia. Về cơ bản, nếu bạn thấy mình thốt ra những cụm từ như "Tôi sẽ gọi luật sư của tôi" hoặc "Bạn sai" khi giao dịch với đại diện dịch vụ khách hàng, thì có lẽ đã đến lúc bạn cần suy nghĩ lại về chiến lược bán lẻ của mình. Đây là lý do tại sao chúng tôi làm tròn tất cả các cụm từ mà bạn nên xóa ngay khỏi từ vựng bán lẻ của mình. Nói chung, đó là một bài học đối tượng cho lý do tại sao ở lại zen quan trọng hơn bạn nghĩ.
1 "Tôi sẽ đảm bảo bạn mất việc."
Shutterstock
Cho dù bạn cảm thấy đại diện dịch vụ khách hàng xử lý trải nghiệm của bạn như thế nào, thì không có lý do gì để tạo ra các mối đe dọa như điều này. Tuy nhiên, thật không may, đây dường như là một cụm từ phổ biến được nói ra trong các tình huống căng thẳng, đặc biệt là qua điện thoại, vì một số nhân viên đã trình bày trên chủ đề Reddit có tên "Mọi người làm việc đối mặt với khách hàng, câu chuyện hay nhất của bạn về một khách hàng tức giận được đưa vào chỗ của họ?"
Điểm mấu chốt: một vấn đề của bạn với đại lý dịch vụ khách hàng, bất kể họ có thể xử lý sai đến mức nào, không đảm bảo mối đe dọa gần như trống rỗng này, nó sẽ chỉ leo thang tình hình và khiến họ không cởi mở hơn khi nghe những gì bạn nói.
2 "Tôi sẽ không bao giờ sử dụng sản phẩm của bạn nữa."
Shutterstock
Là một người có kinh nghiệm trước đây trong dịch vụ khách hàng, đây là một mối đe dọa khác chứa rất ít hoặc không có chất. Trừ khi người mà bạn phàn nàn là chủ sở hữu và người tạo ra sản phẩm mà bạn đe dọa sẽ ngừng sử dụng, không có gì họ có thể làm. Nếu vấn đề của bạn với sản phẩm là quan trọng, thì tốt nhất bạn nên liên hệ trực tiếp với ai đó liên quan đến việc sản xuất nó.
3 "Có người quản lý lớn tuổi nào tôi có thể nói chuyện không?"
Shutterstock
Một lần nữa, với tư cách là người quản lý trước đây (chức danh chính thức của tôi là "giám sát viên trải nghiệm khách hàng"), tôi 20 tuổi thường dẫn khách hàng đến giả định không chính xác rằng tôi không có thẩm quyền hoặc khôn ngoan để giúp giải quyết các vấn đề khác nhau của họ trong cửa hàng. Trên thực tế, ở độ tuổi đó, tôi có thể có nhiều kinh nghiệm hơn những người thậm chí hơn tôi năm hoặc mười tuổi, với vai trò của tôi. Vì vậy, trong ngắn hạn, lần tới khi bạn cho rằng tuổi tác mang đến một trí tuệ vốn có, hãy suy nghĩ lại. Các nhà quản lý trẻ vẫn là các nhà quản lý, và thường vì lý do chính đáng.
4 "Tại sao sự trở lại này mất quá nhiều thời gian?"
Đối phó với sự thiếu kiên nhẫn của khách hàng trong quá trình hoàn trả cũng là một chủ đề rất phổ biến được thảo luận trên các chủ đề Reddit khác nhau liên quan đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Trước hết, điều quan trọng là phải hiểu rằng tiền lãi mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch thông thường, đặc biệt là nếu tiền lãi được thực hiện mà không có biên nhận hoặc chúng không hiển thị trong hệ thống. Vì vậy, về cơ bản, không có gì tốt để phàn nàn về thời gian cần thiết để thực hiện trở lại của bạn. Thay vào đó, nó được đền đáp để kiên nhẫn nhất có thể với đại lý dịch vụ khách hàng, vì làm cho họ bối rối sẽ chỉ làm trì hoãn thêm quá trình.
5 "Bạn có thể thấy nếu bạn có nhiều mặt hàng này ở phía sau không?"
Shutterstock
Tôi đã làm việc tại nhiều cửa hàng quần áo trong nhiều năm qua, vì vậy hãy để tôi nhấn mạnh điều này: nếu những gì bạn đang tìm kiếm không có trên sàn bán hàng, thì có khoảng 5% khả năng nó sẽ ở phía sau. Trên thực tế, hầu hết các cửa hàng bán lẻ đều nỗ lực để đưa mọi mặt hàng ra khỏi sàn bán hàng, để đảm bảo rằng trải nghiệm mua sắm sẽ hiệu quả nhất có thể cho khách hàng. Đặc biệt là trong giờ cửa hàng cao điểm, hành động đi bộ về phía sau để tìm kiếm vật phẩm nói trên là vô cùng kém hiệu quả.
6 "Tôi sẽ gọi luật sư của tôi."
Shutterstock
Tuy nhiên, một câu nói phổ biến khác được đề cập trên gần như mọi luồng trải nghiệm dịch vụ khách hàng của Reddit, mối đe dọa này chỉ khiến tác nhân dịch vụ khách hàng mà bạn tương tác gặp khó khăn. Mặc dù bạn có thể có quyền nói điều này, nhưng điều quan trọng cần nhớ là người bạn nói chuyện cũng là một con người và có khả năng chỉ làm việc thay mặt cho công ty. Vì vậy, trong ngắn hạn, nếu một cái gì đó xuất hiện mà thực sự đảm bảo một cuộc họp với luật sư của bạn, có lẽ đã đến lúc nói chuyện với một giám sát viên.
7 "Tôi có thể nói chuyện với người quản lý của bạn?"
Shutterstock
Nói về việc nói chuyện với người giám sát, dòng này là một trích dẫn cổ điển (và yêu thích của khách hàng về văn hóa meme). Tất nhiên, đây là một dòng có thể chấp nhận để sử dụng khi cần có thêm kiến thức về thương hiệu để hỗ trợ bạn nhưng khi bạn cảm thấy muốn phàn nàn về điều gì đó tầm thường, tốt nhất là nên gác máy hoặc bỏ đi trước khi nói những điều khác mà bạn Có thể hối hận.
8 "Tôi sẽ đăng về trải nghiệm này trên phương tiện truyền thông xã hội."
Shutterstock
Trong những năm gần đây, Twitter đã trở thành một ban âm thanh cho những trải nghiệm tồi tệ của khách hàng (thậm chí tạo ra toàn bộ bài viết của Travel + Leisure , ghi lại mỗi khi một người nổi tiếng nghe về Twitter về trải nghiệm hàng không của họ), vì vậy không có gì ngạc nhiên khi những người không nổi tiếng đã bắt đầu cảm thấy cần phải theo xu hướng này. Trong khi những gì bạn nói có thể có tác động đến uy tín của công ty, cá nhân tấn công đại lý dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội vượt qua giới hạn. Một lần nữa, họ là những người thực sự với cảm xúc thực sự mà bạn không bao giờ biết, họ có thể vừa trải qua một ngày tồi tệ và không xử lý sự tương tác của bạn với lượng hiểu biết thông thường của họ.
9 "Tôi sẽ làm cho công ty của bạn phá sản."
Shutterstock
Trước hết, trừ khi công ty trong câu hỏi đủ nhỏ để một người dường như hạ gục nó, mối đe dọa của bạn rất có thể không có nghĩa gì. Nếu công ty thực sự không đủ năng lực, thì những người khác cũng sẽ nhận ra điều này và ngừng mua các mặt hàng từ công ty.
10 "Mọi người bạn làm việc cùng là ngu ngốc."
Cụm từ này cũng phổ biến trong các chủ đề Reddit nêu chi tiết các vi phạm dịch vụ khách hàng, vì lời khen tay trái này (thuộc loại) sẽ không giành được bất kỳ điểm brownie nào với nhân viên dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang tương tác. Nếu bạn dùng đến việc gọi tên người ở một nơi kinh doanh, nó sẽ chỉ khiến công ty đó cảnh giác để phục vụ bạn ngay bây giờ, và một lần nữa trong tương lai.
11 "Tại sao bạn không thể tạo ra ngoại lệ nhỏ này cho tôi?"
Trừ khi bạn nói chuyện với người quản lý, không có ngoại lệ nào được thực hiện trong một doanh nghiệp đã thành lập là "nhỏ". Trong câu chuyện đặc biệt này trên Reddit, một người đàn ông kể lại trải nghiệm của mình với một khách hàng muốn anh ta thay đổi giá trên một món đồ cho cô ấy mặc dù món đồ đó có giá đầy đủ. Về cơ bản, người phụ nữ mong đợi anh ta tạo ra "ngoại lệ nhỏ" này vì cô cho rằng nó sẽ không phải là vấn đề lớn. Mặc dù, thật không may, ở hầu hết các nơi, bất kỳ thay đổi nào về giá cả hoặc thực tiễn là một vấn đề lớn, vì vậy đừng giận nhân viên dịch vụ khách hàng vì đơn giản thực thi các chính sách của doanh nghiệp.
12 "Tôi đã chờ đợi quá lâu để nói chuyện với bạn."
Shutterstock
Đặc biệt là trong các tương tác với đại diện dịch vụ khách hàng qua điện thoại, cụm từ này được nói ra thường xuyên hơn là "làm ơn" hoặc "cảm ơn". Theo một báo cáo trên tờ Washington Post , đây không phải là thời gian chờ đợi khiến khách hàng thất vọng nhất vì đó là sự nhàm chán đi cùng với thời gian chờ đợi thiếu kiên nhẫn. Vì vậy, thay vì đả kích chống lại đại diện dịch vụ khách hàng bất lực, hãy cố gắng tìm ra những cách tích cực để tạm biệt thời gian của bạn trong khi chờ hoặc đứng xếp hàng, như trả lại email công việc và tạo danh sách việc cần làm cho ngày hôm trước.
13 "Nhân viên khác cho tôi sử dụng phiếu giảm giá này."
Shutterstock
Ngay cả khi điều này là đúng, sử dụng phiếu giảm giá đã hết hạn hoặc không tồn tại có thể khiến cộng tác viên bán hàng gặp rắc rối. Theo kinh nghiệm của tôi, các cộng tác viên bán hàng ít tin vào lý do này, vì họ được dạy không tạo ra ngoại lệ cho khách hàng, vì thông qua truyền miệng, điều này có thể tạo thành một xu hướng có thể làm mất tiền của công ty. Vì vậy, ngay cả khi nhân viên khác đã cho phép bạn sử dụng phiếu giảm giá đã hết hạn của mình, có lẽ việc cố gắng tìm doanh số hiện tại khác sẽ tạo ra ít đau đầu hơn khi bạn vào dòng thanh toán.
14 "Tôi thực sự không có thời gian cho việc này."
Shutterstock
Hóa ra, đại lý dịch vụ khách hàng ở đầu bên kia của bạn cũng không thực sự có thời gian cho việc này, nhưng họ đang dành thời gian để giúp bạn. Để tránh leo thang tương tác, chỉ cần hít một hơi thật sâu và nhớ tại sao bạn lại ở đây ngay từ đầu để giải quyết bất kỳ vấn đề nào bạn gặp phải, đúng không? Chà, để làm điều đó, tốt nhất là hãy kiên nhẫn và thấu hiểu.
15 "Tại sao cái này đắt thế?"
Một lần nữa: trừ khi bạn đang nói chuyện với nhà sản xuất vật phẩm đang đề cập, họ không kiểm soát được món đồ đó sẽ khiến bạn phải trả bao nhiêu. Điều duy nhất mà nhân viên dịch vụ khách hàng có thể kiểm soát là cách họ đối xử với bạn trong suốt quá trình tương tác của bạn, vì vậy nếu bạn bận phàn nàn về món đồ đắt tiền mà bạn mong muốn, họ có thể sẽ ít tìm thấy bạn giảm giá hoặc phiếu giảm giá có thể hạ giá.
16 "Bạn nên quay lại trường để học cách làm công việc của mình một cách chính xác."
Lần duy nhất cụm từ này có thể không đủ điều kiện là bắt nạt là nếu nhân viên bán hàng thực tế đã đi học để cải thiện bản thân cho vị trí hiện tại của họ. Tuy nhiên, rất có thể, họ không được đi học để hỗ trợ bạn tốt hơn trong quá trình trả lại các mặt hàng của bạn tại cửa hàng tạp hóa.
17 "Bạn đang phân biệt chủng tộc."
Shutterstock
Điều này chỉ áp dụng nếu cụm từ bị ném ra khỏi trường bên trái, như một cách để nói và đe dọa các đại lý dịch vụ khách hàng để đưa ra những ngoại lệ không công bằng cho bạn ở một nơi kinh doanh. Mặc dù bạn có quyền yêu cầu một trải nghiệm có lợi cho dù chủng tộc, giới tính, khuynh hướng tình dục hay tôn giáo của bạn là gì, nhưng thật không công bằng khi buộc tội ai đó thể hiện hành vi phân biệt chủng tộc chỉ để buộc họ phải đưa ra ngoại lệ cho bạn rằng họ sẽ không làm cho ai khác
18 "Tại sao bạn cần xem ID của tôi?"
Đối với hầu hết các tương tác yêu cầu phân tích đầy đủ các vấn đề bạn muốn thảo luận với đại diện bán hàng, họ sẽ cần kiểm tra ID của bạn. Đây chỉ đơn giản là một cách để xác minh rằng bạn đang trả lại hoặc bất kỳ vấn đề nào khác yêu cầu xử lý thông tin cá nhân. Mặc dù không có luật hiện hành nào yêu cầu bạn hiển thị ID cùng với mua thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ, nhiều nhà bán lẻ có thể yêu cầu nếu mặt sau của thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ của bạn không được ký, theo NBC 12. Tóm lại, đèn flash này ID bảo vệ danh tính của bạn, vì vậy hãy vui mừng vì các công ty quan tâm đến phúc lợi của bạn.
19 "Bạn có biết tôi là ai không?"
Shutterstock
Ngày xửa ngày xưa, khi tôi đang làm cộng tác viên bán hàng tại một chuỗi bán lẻ không tên, một phát thanh viên địa phương đã sử dụng dòng này như một phương tiện để nhận được sự đối xử của ngôi sao (trong trường hợp này là giảm giá thêm) trong cửa hàng. Mặc dù có, tôi biết cô ấy là ai, tôi không có ý định đối xử với cô ấy khác với bất kỳ khách hàng nào khác ngày hôm đó. Đạo đức của câu chuyện này: không quan trọng bạn nổi tiếng như thế nào (ngoại trừ, có thể, nếu bạn là Oprah) nhân viên phục vụ của khách hàng được dạy để đối xử bình đẳng với mọi người.
20 "Tôi có thể giảm giá cho mặt hàng này không?"
Cho dù bạn chỉ cần bao nhiêu món đồ giá đầy đủ trên kệ, các cộng tác viên bán hàng (và các công ty nói chung) muốn có thể kiếm được lợi nhuận bằng cách giảm giá cho bất cứ ai yêu cầu.
21 "Bạn đang nói dối."
Shutterstock
Khi làm kinh doanh với một người lạ, lời buộc tội này có thể xảy ra như một cuộc tấn công cá nhân. Nếu bạn cảm thấy nhân viên có thể đã đánh lừa bạn, tốt hơn là yêu cầu được nói chuyện với người giám sát hơn là tạo ra xích mích cá nhân với họ.
22 "Nhưng tại sao bạn lại cần điều đó? Tôi không cố gắng để đánh cắp danh tính của mình."
Một lần nữa, một số công ty (đặc biệt là những công ty kinh doanh qua điện thoại) có thể yêu cầu bạn tiết lộ một số thông tin nhất định để hỗ trợ bạn. Đây có thể là bất cứ thứ gì từ số an sinh xã hội đến số định tuyến của ngân hàng của bạn. Trừ khi công ty bạn đang nói chuyện có vẻ nhỏ và ít có sự hiện diện trực tuyến, rất có thể họ sẽ không lấy cắp danh tính của bạn. Nếu bạn muốn an toàn hơn xin lỗi, bạn hoàn toàn có thể chấp nhận hỏi công ty tại sao họ yêu cầu thông tin đó từ bạn và việc phân chia sẽ là gì nếu bạn từ chối chia sẻ các chi tiết cá nhân này.
23 "Bạn sai rồi."
Shutterstock
Trong hầu hết các trường hợp, khi bạn đọ sức với một công nhân hiểu rõ về công việc kinh doanh của họ hơn bạn, người tiêu dùng, nhiều khả năng bạn là người sai. Và, ngay cả khi nhân viên chứng minh là không chính xác về điều gì đó, việc sử dụng giọng điệu ít bị buộc tội sẽ làm sáng tỏ vấn đề nhanh hơn nhiều so với việc duy trì thái độ tiêu cực.
24 "Sao bạn dám đoán giá! Lấy máy tính ra và làm đúng."
Như đã được thử lại trong một bài đăng trên chuỗi Reddit này, chỉ vì bạn có thể không thích giá, không cho bạn quyền giám sát nhân viên khi họ tính toán chi phí giao dịch của bạn. Lấy nó từ tôi: có vài điều khó chịu hơn là có một khách hàng đứng đằng sau đăng ký của bạn, kiểm tra kỹ toán học của giao dịch của họ. Trên hết, trừ khi bạn mua các mặt hàng từ một cửa hàng nhỏ và cửa hàng pop, hầu hết các doanh nghiệp được thành lập nên được trang bị công nghệ đủ tinh vi để tính giá của các mặt hàng cụ thể tự động không cần ngón tay hoặc ngón chân.
25 Đưa ra ý kiến gợi dục.
Trừ khi bạn muốn bị cấm từ cửa hàng suốt đời hoặc bị bắt tại chỗ, việc đưa ra những bình luận không phù hợp và gợi dục là hoàn toàn không phù hợp. Để biết danh sách đầy đủ các hành vi rõ ràng về tình dục cần tránh ở nơi kinh doanh (mặc dù tất cả những điều này nên là lẽ thường), hãy duyệt trang web của Workplace Fairness '.
26 Sử dụng ngôn ngữ phân biệt chủng tộc / xúc phạm.
Shutterstock
Ở Hoa Kỳ, mọi người đều có quyền có cùng trải nghiệm mua sắm, bất kể chủng tộc, tôn giáo, giới tính hay khuynh hướng tình dục của họ. Vì vậy, khi bạn quyết định sử dụng ngôn ngữ như thế này ở nơi kinh doanh, bạn đang vi phạm Tiêu đề 42 của Hoa Kỳ, Chương 21 - Quyền dân sự, "cấm phân biệt đối xử với những người dựa trên tuổi tác, khuyết tật, giới tính, chủng tộc, nguồn gốc quốc gia, và tôn giáo (trong số những thứ khác) trong một số cài đặt, bao gồm giáo dục, việc làm, nhà ở công cộng, dịch vụ liên bang, v.v. " Nói cách khác: đừng khiến người quản lý ném bạn ra khỏi cửa hàng vì sử dụng ngôn ngữ gây khó chịu.
27 Sử dụng ngôn ngữ hôi.
Shutterstock
Mặc dù chửi bới nhân viên bán hàng có thể không nhất thiết dẫn đến việc sa thải khỏi cửa hàng, nhưng thực tế, nó khiến bạn trông giống như một kẻ bắt nạt. Hơn nữa, việc sử dụng ngôn ngữ hôi để có được những gì bạn muốn sẽ thực sự có tác động ngược lại, điều đó sẽ khiến nhân viên phải đóng cửa hoàn toàn, và đúng như vậy.
Đọc tiếp
20 bí mật nhà bán lẻ không muốn bạn biết
Là một người tiêu dùng, bạn nắm giữ nhiều quyền lực hơn bạn tưởng tượng.
25 điều bạn không bao giờ nên nói với nhân viên thu ngân bán lẻ
Hãy cẩn thận để không bao giờ nói những điều này với một nhân viên bán lẻ.
30 Tweet vui nhộn Mỗi nhân viên bán lẻ có thể liên quan đến
Hai từ: Âm nhạc Giáng sinh
15 điều gây sốc Các nhà bán lẻ đã biết về bạn
Số Năm: Có, họ biết nếu bạn là tín đồ của Apple.
23 cách bán lẻ thông minh luôn lừa bạn
Vâng, họ biết chính xác làm thế nào để bạn làm trống ví của bạn.
Làm thế nào để làm dịu cơn giận của bạn ngay lập tức
Đôi khi, thật dễ dàng như thừa nhận bạn đang tức giận.
20 cách dễ dàng để trở nên ít ý nghĩa
Một chút tử tế đi một chặng đường dài.
